INTRODUCTION
Depuis de nombreuses années, les technologies de l’information et de la communication (TIC) se sont véritablement imposées dans notre environnement quotidien, que ce soit dans un cadre professionnel, éducatif ou de divertissement. Les TIC désignent l’ensemble des dispositifs ou services qui analysent, stockent et transmettent numériquement des informations (ex : ordinateur, télévision, Internet, objets connectés, etc.) (Pino, Legouverneur & Rigaud, 2016). Ces technologies connaissent des contextes d’utilisation très larges. Elles peuvent par exemple être utilisées dans un cadre purement personnel, dans l’automobile et l’aéronautique ou bien dans une dynamique de prise en charge, comme dans la gériatrie (Pino et al., 2016).
En parallèle, le processus de conception de ces technologies tient de plus en plus compte des spécificités des utilisateurs. Néanmoins, la conception reste principalement axée sur les critères d’utilité et d’utilisabilité des fonctionnalités. Peu de professionnels se penchent sur la question de l’acceptabilité de leur solution lors de leur phase de recherche/évaluation. De même, la méta-analyse de Macedo (2017) fait le constat que très peu d’études s’intéressent à la question de l’acceptabilité des technologies (et encore moins auprès des seniors). Pourtant, la démarche de conception centrée utilisateur est l’occasion d’avoir une vision plus globale des déterminants susceptibles d’influencer l’intention d’usage d’un produit ou service. Il s’agit alors de se questionner sur l’acceptabilité du dispositif.
L’ACCEPTABILITÉ
La dynamique des usages
La question de l’acceptabilité englobe 3 phases d’évolution qui composent la dynamique des usages : l’acceptabilité a priori, l’acceptation et l’appropriation.
L’acceptabilité a priori
L’acceptabilité a priori est la première étape de la dynamique des usages. Il s’agit d’analyser, avant l’utilisation du dispositif, les représentations subjectives relatives à son usage ainsi que l’utilité perçue, l’utilisabilité perçue, les influences sociales et le contexte d’usage (Terrade Pasquier, Reerinck-Doulanger, Guingouain & Somat, 2009).
L’acceptation
On parle d’acceptation dès la première utilisation du dispositif. Généralement, cette première utilisation s’inscrit dans un cadre expérimental qui permet l’évaluation des aspects ergonomiques (Terrade et al., 2009) mais aussi des facteurs sociaux (normes sociales et facteurs psycho-sociaux). Comme Bobillier-Chaumon et al. (2017) l’expliquent très clairement, « l’acceptation renvoie à la question du sens que les personnes donnent à ces technologies dans le cadre de leurs activités et de leurs pratiques quotidiennes ». De ce fait, l’acceptation d’un dispositif « intègre aussi divers enjeux et valeurs qui structurent leur engagement et leur existence » (Bobillier-Chaumon, Cuvillier, Durif-Bruckert, Cros, Vanhille & Bekkadja, 2017, p. 4).
L’appropriation
Enfin, l’appropriation correspond à l’usage effectif d’une technologie dans la vie quotidienne de l’individu. Selon Bobillier-Chaumon et al. (2017), faire usage d’un dispositif c’est « favoriser une relation profitable et mutuellement partagée entre les utilisateurs, la technologie et le système social. » (Bobillier-Chaumon et al., 2017, p. 4). Par conséquent, lorsque l’individu s’est approprié le dispositif, il n’est pas rare de voir apparaitre un décalage entre l’utilité théorique de ce dernier (ce qu’il est censé permettre de faire), et l’utilité pratique (ce qu’il permet effectivement de faire) (Terrade et al., 2009).
3 différents facteurs
L’acceptabilité d’une technologie dépend de 3 facteurs différents (Bobillier-Chaumon et al., 2017) : Les facteurs ergonomiques, sociaux et dispositionnels.
Les facteurs ergonomiques
Les facteurs ergonomiques renvoient à l’utilité et l’utilisabilité de la technologie et correspond à ce que Nielsen appelle l’acceptabilité pratique.
Concernant l’évaluation de l’utilité, elle revient à se poser la question de savoir si l’utilisation du dispositif permet d’atteindre l’objectif pour lequel il a été créé. Communément, il est distingué 2 types d’utilité : l’utilité perçue et l’utilité réelle. L’utilité perçue se définit par le degré selon lequel un usager pense que faire usage de la technologie améliorera sa productivité. L’utilité réelle concerne le degré selon lequel la technologie répond effectivement aux besoins. Finalement, l’utilité d’un dispositif rend compte de l’apport des fonctionnalités de ce dernier dans la réalisation des buts de l’usager (Terrade et al., 2009).
S’agissant de l’étude de l’utilisabilité, elle consiste à se demander si l’utilisation du système est en adéquation avec les spécificités physique et psychologique des utilisateurs cibles. En ce sens, l’utilisabilité renvoie communément à l’efficacité, qui correspond à l’atteinte du but ; l’efficience, qui correspond à la quantité de ressources mobilisées ; et la satisfaction. Toutefois, il n’est pas rare que des auteurs y rajoutent d’autres composants comme, par exemple, l’accessibilité aux services, la fiabilité et la non-dangerosité (Sperandio, 2007). En résumé, l’utilisabilité fait référence à la facilité d’usage du dispositif par les utilisateurs (Terrade et al., 2009).
Les facteurs sociaux
Néanmoins, même si un dispositif respecte ces critères, cela ne suffit pas à présager son utilisation effective à l’avenir. En effet, l’influence des facteurs sociaux dans l’acceptabilité d’une technologie a été mise en évidence par les travaux ayant permis l’évolution des modèles d’acceptabilité (Terrade et al., 2009). Ces déterminants correspondent à ce que Nielsen appelle l’acceptabilité sociale.
L’acceptabilité sociale rend compte notamment des normes sociales (importance accordée à ce que font et recommandent les référents sociaux), de l’image (croyance de l’individu que l’utilisation du dispositif va augmenter – ou non – son statut social) et les normes morales (convenance morale du comportement). Certains auteurs peuvent aussi faire référence à d’autres variables telles que les normes subjectives, l’expertise préalable de l’utilisateur et la facilité d’usage perçue (Bobillier-Chaumon et al., 2017).
Les facteurs dispositionnels
Enfin, la dernière catégorie de facteurs relève des aspects dispositionnels c’est-à-dire, relatif à la personnalité de la personne. Ainsi, cela peut correspondre au niveau d’anxiété et de confiance en soi par exemple (Bobillier-Chaumon et al., 2017).
Les principaux modèles d’acceptabilité
Enfin, l’étude de l’acceptabilité se fait sur la base de modèles d’acceptabilité qui tiennent compte de ces facteurs. On peut citer le TAM (Technology Acceptance Model) (Davis, 1989) et l’UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) (Venkatesh & Davis, 2003) qui sont les plus connus mais il en existe d’autres.
Le modèle TAM
Le modèle TAM découle des théories de la psychologie sociale comme la TAR (Théorie de l’Action Raisonnée) de Fishbein et Ajzen, en 1975 et la TCP (Théorie du Comportement Planifié) de Ajzen en 1985.
La première version du modèle TAM stipule que l’utilisation effective du dispositif est directement influencée par l’intention d’usage de l’individu, elle-même influencée par l’attitude de ce dernier envers la technologie. De plus, l’attitude est directement déterminée par l’utilité perçue ainsi que par la facilité d’usage perçue de manière directe et indirecte en influençant aussi l’utilité perçue de la technologie. (Davis, 1989).
En 2000, Venkatesh et Davis complètent le modèle TAM en y incorporant des facteurs sociaux (l’image de soi et les normes subjectives) ainsi que des déterminants cognitifs (la démonstrabilité des résultats, la pertinence de l’utilisation de la technologie et la qualité du travail qui y résulte) qui influencent indirectement l’intention d’usage du dispositif en impactant sur l’utilité perçue. De plus, les normes subjectives modèrent les effets de l’image de soi sur l’utilité perçue. De même, l’impact des normes subjectives sur l’utilité perçue est modéré par l’expérience de l’utilisateur. Enfin, l’expérience de l’utilisateur et sa volonté à faire usage de la technologie modulent l’effet direct des normes subjectives sur l’intention d’usage.
Finalement, Venkatesh et Bala en 2008 proposent une dernière version du modèle TAM3 qui intègre des variables relatives à l’utilisabilité perçue : l’ancrage des croyances (constitué de l’auto efficacité informatique, de l’anxiété informatique, du contrôle externe perçu et du degré de spontanéité) et l’ajustement du jugement (englobant le plaisir d’utilisation perçue et l’utilisabilité objective). Ainsi, le modèle TAM3 possède un fort pouvoir explicatif de l’intention d’usage oscillant entre 40 et 53%.
Le modèle UTAUT
La théorie UTAUT de Venkatesh, Morris, Davis et Davis en 2003 propose de faire la synthèse de plusieurs modèles théoriques relatifs à l’intention d’usage et l’usage effectif des technologies. Ce modèle s’intéresse aux facteurs psychologiques propres à l’individu qui vont déterminer l’intention d’usage. Les auteurs proposent que l’intention d’usage soit directement influencée par l’influence sociale ainsi que les attentes en performances et en effort. De même, il est aussi suggéré que l’usage effectif soit directement déterminé par les conditions facilitatrices.
En plus de ces facteurs, ce modèle inclus des variables modératrices telles que la volonté, l’expérience, le genre et l’âge. La théorie UTAUT explique 70% de la variance de l’intention d’usage et environ 50% de la variance concernant l’usage effectif. Ainsi, peu de critiques lui ont été émises. Néanmoins, en 2012, Venkatesh, Thong et Xu, ont mis à jour le modèle afin de remédier à ce qui lui faisait principalement défaut, à savoir, la non-prise en compte de la variabilité du contexte d’usage.
La théorie UTAUT a donc été complété (UTAUT 2) de la motivation hédonique, de la valeur marchande et des habitudes, qui sont tous modérés par le genre, l’âge et l’expérience. Aussi, les conditions facilitatrices affectent en plus directement l’intention d’usage. Enfin, le modérateur « volonté » a été retiré afin que le modèle s’applique dans un contexte non-organisationnel, dans lequel le comportement des consommateurs est déjà volontaire.
Cependant, les auteurs avancent certaines limites à la théorie UTAUT 2. Effectivement, l’étude qui a permis cette nouvelle conceptualisation s’est intéressée à un seul type de technologie (l’Internet mobile) et a été effectuée à Hong Kong où l’usage du smartphone s’est particulièrement popularisé. De plus, ces résultats pourraient ne pas être applicables aux seniors puisque la moyenne d’âge de l’échantillon de l’étude est de 31 ans.
L’INTÉRÊT D’ÉTUDIER L’ACCEPTABILITÉ
– L’EXEMPLE DES GERONTECHNOLOGIES
La grande avancée technologique de ces dernières décennies a notamment contribué aux progrès de la médecine et à l’amélioration des conditions de vie. Ainsi, la proportion de la population âgée ne cesse de s’accroitre au point que les perspectives démographiques prévoient qu’un tiers de la population aura plus de 60 ans en 2050 (Sourdet, 2016). C’est la raison pour laquelle le vieillissement constitue de nos jours un enjeu sociétal et économique majeur.
C’est dans ce contexte qu’une nouvelle catégorie de dispositifs a vu le jour, conçus expressément pour répondre aux besoins des seniors : les gérontechnologies. Selon Bouma et al. (2007, cité par Chen et al., 2013), le terme « gérontechnologie » renvoie aux TIC qui visent à améliorer la qualité de vie et l’autonomie des personnes âgées (PA) en répondant aux besoins de sécurité, de confort, de mobilité et de vie sociale. Pour ce faire, les gérontechnologies peuvent contribuer d’une part, à l’éducation à la santé des seniors, c’est-à-dire, à optimiser la qualité de vie et la santé par une approche préventive, et d’autre part, à l’éducation thérapeutique, c’est-à-dire, par le renforcement des capacités du senior en difficulté afin de préserver son autonomie (Bérard, 2016). Ces dispositifs ne concernent pas exclusivement les seniors mais aussi l’entourage, les aidants et les professionnels de santé.
Plusieurs études recensent des effets bénéfiques de l’usage des TIC chez les seniors. Dans le cadre du projet MNESIS par exemple, Michèle et al. (2009) se sont intéressés à l’impact cognitif et psychosocial lié à l’usage du logiciel Activital auprès de résidents d’Etablissement d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes. Ce logiciel comprend « un ensemble de jeux cognitifs et ludiques, un outil de rédaction de journal de résidence pour développer la créativité et un outil de messagerie simplifié » (Michèle et al. 2009, p.152). Les résultats montrent que l’usage de ce dispositif a permis aux seniors d’augmenter leur estime de soi par une stimulation cognitive et sociale qui leur faisait défaut jusqu’à présent. En guise de second exemple, Dupuy et al. (2016) ont évalué l’acceptabilité de DomAssisit, une technologie d’assistance qui relève de la domotique. Leurs travaux ont mis en évidence une amélioration de l’autonomie des personnes et de leur capacité d’adaptation et de contrôle de leur cadre de vie. De plus, les résultats révèlent aussi une augmentation du sentiment d’auto-détermination correspondant à « la perception qu’a un individu de sa capacité à faire des choix et prendre des décisions dans sa vie en conformité avec ses propres aspirations » (Dupuy et al., 2016, p.8).
Pourtant, bien que les ainés semblent avoir tout intérêt à adopter et faire usage de ces dispositifs, ces derniers sont loin d’avoir conquis ce public. Notamment, ils s’avèrent bien trop souvent inadaptés par rapport aux difficultés liées à l’âge que rencontre cette tranche de la population, mais pas seulement.
Pour exemple, le projet CIRDO propose une technologie pervasive pour le maintien à domicile des personnes au moyen d’un service de téléalarme qui détecte les chutes et prévient automatiquement les secours. Dans leur évaluation du dispositif, Bobillier-Chaumon et al. (2017) ont recensé différentes causes possibles à son rejet. Par exemple, sa discrétion au domicile peut influencer négativement sur le sentiment de sécurité. En effet, les usagers peuvent se sentir insuffisamment protéger. De plus, puisque cette technologie enregistre continuellement le comportement des seniors, cela peut fragiliser la position sociale de l’individu en mettant en évidence certaines difficultés.
En plus des fonctionnalités des technologies pouvant faire obstacle à l’adoption des TIC, les PA constituent la tranche de la population où la fracture numérique est la plus importante. Effectivement il a été recensé par exemple en 2011 que 17% des ainés faisaient usage d’internet contre 71% pour l’ensemble de la population. En 2013, ces données se sont révélées inchangées. Les raisons sont nombreuses. Tout d’abord, il existe un manque d’informations sur l’existence de ces dispositifs et des aides financières disponibles pour pouvoir y accéder (Pino et al., 2016 & Michel et al., 2009). Aussi, même si l’usage effectif d’une TIC reste fonction des aspects socioculturels (Goulinet, 2015), l’âge, les déficits, le coût, les difficultés d’installation, l’inutilité perçue de la technologie, le manque de compétence et l’anxiété informatique sont aussi des causes importantes de réticence (Moget, Bonnardel & Galy, 2014). Enfin, les TIC sont aussi bien souvent inadaptées vis-à-vis de leurs attentes et de leurs spécificités. En effet, les PA sont sujets à de nombreux problèmes de santé et peuvent souffrir de troubles sensoriels, cognitifs et/ou d’une diminution des capacités physiques.
CONCLUSION
Les exemples des gérontechnologies cités précédemment permettent de mettre en évidence plusieurs choses. Tout d’abord, il est primordial d’aller à la rencontre des futurs usagers et de co-concevoir avec eux le produit ou service. De plus, il est nécessaire de se pencher sur la question de l’acceptabilité de la solution que l’on conçoit auprès de ces derniers. En effet, les exemples cités recensent une pléthore de facteurs (autres qu’ergonomiques) qui influencent l’intention d’usage et l’usage effectif des solutions.
L’étude de l’acceptabilité permet de (re)penser l’interaction comme étant une expérience qui s’inscrit dans un contexte social et comme étant unique et propre à chacun. Elle permet donc de définir plus exactement les besoins et les attentes des utilisateurs. Ainsi, l’UX designer ou researcher a tout intérêt d’en tenir compte s’il veut concevoir un produit ou service qui soit le plus adapté aux utilisateurs cibles. De même, il s’agit de la meilleure façon de réduire au minimum le risque d’échec d’un projet.
Références bibliographiques
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